Bemerkenswerter Service

Was heißt…
Bemerkenswerter Service

Von Achim Kelbel , Stuttgart

Für einen erholsamen Aufenthalt in einem Bad oder in einer Freizeiteinrichtung akzeptiert der Besucher gerne längere Anfahrten. Welche Einrichtung angesteuert wird, entscheidet er nach wahrnehmbaren Vorteilen und Nutzen. Objektive Vorteile und Nutzen bietet das Erlebnis- und Erholungsangebot, entscheidend ist aber der subjektiv erlebte Service.

Am Beispiel einer Serviceoffensive, die die DEYLE Management GmbH mit Sitz in Stuttgart in den von ihr betriebenen sieben Starwaters Thermen eine gestartet und umgesetzt hat, lässt sich deutlich darstellen, wie für eine noch intensivere Gästeorientierung im Bäderbetrieb gesorgt werden kann.

Mit dem Projekttitel “Bemerkenswerter Service” wurde Anfang 2004 zusammen mit der Führungsmannschaften der Thermen der Grundstein für diese Initiative gelegt. Der Titel ist Ziel und Programm zugleich: “bemerkenswert” im Sinne von außergewöhnlich, über die Erwartungen hinausgehend und andererseits für den Gast wahrnehmbar und spürbar.

Messlatte für das Außergewöhnliche und das über die Erwartungen Hinausgehende war eine intensive Analyse regionaler Wettbewerber nach den Kriterien: Leistungsangebote im Bereich Therme, Sauna und Wellness, Umfang und Anmutung der Informationen, Angebotstiefe in den Leistungsbereichen, Sauberkeit und Hygiene, Erscheinungsbild und Verhalten des Personals, das vermittelte Gefühl für Kompetenz und Sicherheit, Gästeorientierte Sonderaktionen und Animationen, Sicherheit, Gastronomieangebote im Bad-, Sauna- und Wellnessbereich.

Die Gegenüberstellung der eigenen und der Wettbewerbs-Leistungen brachte positive Ergebnisse für die Starwaters-Thermen, zeigten aber auch deutlichen Handlungsbedarf für eine weitere Verbesserung.

Positionierung
Die von Gästen eines Freizeitbades als selbstverständlich angesehenen Angebote und Qualitäten reichen zur wettbewerbsdifferenzierenden Positionierung nur eingeschränkt aus. Und gebräuchliche Positionierungen wie z.B. familien- und gesundheitsorientiert spiegeln den eigenen Anspruch der Starwaters-Angebote und Mitarbeiter nur bedingt wider. Ausgehend von der definierten Messlatte wurde die Positionierung der Starwaters Thermen erarbeitet. Das Ziel: Starwaters hat Alleinstellungsmerkmale und ist die Marke für herausragende Freizeitbetriebe. Die Qualität und das Image der Einrichtungen sind für Geschäftspartner, Mitarbeiter und Gäste verläßlich. Starwaters verbindet anspruchsvoll Gesundheit, Fun/Familie, Sport und Wellness - so ist das definierte Ziel.

Offensive
Nach der Zieldefinition galt es, diese Positionierung für den Gast bemerkbar, d.h. erlebbar zu machen. Bei der Auswertung der Gründe warum Gäste eine Therme besuchen und wiederbesuchen, stand an oberster Stelle das eigene positive Erlebnis. Mit anderen Worten: Gäste kommen wieder, wenn der Erlebnis-, Erholungs- und Zufriedenheitswert außergewöhnlich ist. Hierbei ist die Schnittstelle Mitarbeiter – Gast der entscheidende Erfolgsfaktor. Die Mitarbeiter der Thermen haben daher erarbeitet welche Kriterien für eine höhere Gästezufriedenheit wichtig sind: Kompetenz ausstrahlen, Sicherheit vermitteln, aktives Zugehen auf die Gäste, eigenen Spaß an der Arbeit zeigen, Kundenkenntnisse nutzen, aktiv fragen, Probleme lösen, handeln, Sauberkeit sicherstellen, Info-Bereitschaft und Info-Fähigkeit.

Durch ein externes Audit und die Selbsteinschätzung der Mitarbeiter wurde das Verbesserungspotenzial identifiziert und den Mitarbeitern transparent gemacht. Doch Erkenntnis ist das eine, Umsetzung und wirklich „bemerkenswert werden“ etwas anspruchsvoller. Daher wurde besonderer Wert auf die konkrete Umsetzung gelegt: Die für den Gast bemerkenswerten Handlungen und Aktivitäten zur Steigerung der Gästezufriedenheit wurden identifiziert. Jedes Führungskreismitglied hat daraus Umsetzungsaufgaben für sich und für seine Mitarbeiter definiert. Untereinander fungieren die Führungskräfte als Sparringspartner um die zügige Umsetzung der definierten Aufgaben und das Ziehen am selben Strang in dieselbe Richtung sicherzustellen.

Das hat der Gast davon?
Über Servicementalität in Deutschland ist reichlich geschrieben worden. Viel hat sich bisher offensichtlich nicht geändert. Die Starwaters-Thermen sind mit der beschriebenen Offensive vermutlich einen für den Gast bemerkenswerten Schritt voraus in Sachen Gästeorientierung. Und den Mitarbeitern macht es richtig Spaß und Freude, wenn die Gäste dies registrieren oder gar lobend und anerkennend erwähnen. Also es geht doch - auch in Deutschland.

Mehr Informationen zum Projekt “Bemerkenswerter Service” von
Uwe Deyle, u.deyle@deyle.de
Achim Kelbel, a.kelbel@t-online.de